Chargé des Relations Clients Orange Bank Africa

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Orange Bank Africa recrute un Chargé des Relations Clients.

Missions du poste

Rattaché(e) au Responsable Marketing et Distribution vous avez pour mission de :

  • Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;
  • Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;
  • Assister les clients pour les besoins d’informations ;
  • Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;
  • Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;
  • Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :

Accueil et prise en charge de clients  

  • Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ;
  • Authentifier le client et effectuer les vérifications ;
  • Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ;
  • Conseiller et assister les clients au téléphone ;
  • Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;
  • Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;
  • Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;
  • Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;
  • Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;
  • Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ;
  • Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;
  • Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;
  • Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;
  • Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné.

Qualité du service au client

  • Transmettre une image positive de la banque ;
  • Livrer la bonne information aux clients ;
  • Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ;
  • S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;
  • S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;
  • Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ;
  • Respecter les délais de traitement des réclamations.

Gestion administrative

  • Assister le client dans les opérations de la banque ;
  • Recevoir et vérifier la réclamation ;
  • Ouvrir le dossier réclamation ;
  • Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;
  • Suivre le traitement de la réclamation ;
  • Renseigner et donner des informations de premier niveau ;
  • Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;
  • Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;
  • Informer le client de la résolution de la réclamation ;
  • Clôturer la réclamation ;
  • Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;
  • Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;
  • Gérer les fichiers quotidiens ;
  • Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.

Qualifications et expérience

BAC+2/3 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent et justifiant d’au moins 2 ans dans le secteur bancaire, dans le secteur financier ou Commercial.

Compétences Techniques

  • Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier ;
  • Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels ;
  • Bonne connaissance du logiciel CRM ;
  • Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ;
  • Utilisation aisée des outils.

Compétences Personnelles

  • Honnêteté et intégrité, disponibilité ;
  • Rigueur, organisation, vigilance ;
  • Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ;
  • Dynamisme, Résistance à la pression, maitrise de soi ;
  • Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation.

Atouts

Date limite : 18 Jan 2021

Pour postuler à ce poste veuillez visiter orange.jobs.

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