Conseiller digital technique

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GBG recrute un Conseiller digital technique.

Mission

Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

Activités principales

  • Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
  • Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
  • Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures de traitement en vigueur.
  • Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
  • Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
  • Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
  • Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
  • Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
  • Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
  • Appliquer et suivre les procédures mises en place.
  • Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
  • Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
  • Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
  • Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
  • Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
  • Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
  • Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
  • Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
  • Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
  • Traiter les cas en pré-Backlog
  • Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
  • Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

Expérience

1 an d’expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.

Exigences minimales

Niveau 3

  • Empathie
  • Initiative
  • Maîtrise de la langue française
  • Maîtrise de la langue Wolof
  • Sens de la fidélisation
  • Orientation client
  • Esprit d’équipe
  • Sens de l’organisation
  • Esprit de synthèse
  • Gestion du stress
  • Rigueur
  • Adaptabilité
  • Dynamisme
  • Réactivité
  • Aptitudes à communiquer
  • Connaissances sur les nouvelles technologies et leur tendance

Niveau 2

  • Capacité d’écoute
  • Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel)
  • Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
  • Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet – Wifi – GSM – CDMA
  • Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN
  • Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IP, modèle OSI, réseau d’accès fixe, mobile)

Compétences requises

Niveau 4

  • Sensibilité du service client propre à l’entreprise et Mission (charte du conseiller, Charte Bureau Propre, fiche de poste, charte de confidentialité)
  • Orientation client

Niveau 3

  • Maîtrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
  • Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
  • Maîtrise politique QSE/RSE
  • Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
  • Écrit conversationnel
  • Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
  • Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise

Niveau 2

  • Gestion de la relation client
  • Maîtrise des scripts d’entretien
  • Connaissance de l’environnement client
  • Maîtrise des techniques de vente en rebond
  • Maitrise des offres data Mobile (IEW, TV Mobile, Domino, Keurgui Box)
  • Maîtrise des services à valeur ajoutée
  • Maîtrise des offres mobile prépayées
  • Maîtrise des offres mobile post-payées
  • Maîtrise Offres et produits du Fixe, de l’internet et TVO, Fibre optique
  • Maîtrise de la norme COPC
  • Maîtrise des applications liées à l’activité (SI) et l’outil: Nessico, CRM, Bandeau/GIR, Simplissimo, Z-smart, Tango, GAIA commercial, GAIA technique, SicoS2M
  • Maîtrise des outils : Evalo, KMC, E-OPS, Right TV, U2000, AMS, AWS, RBS, Maestro, Teletype, N2510, SPG, LMS, Invigo/OTA, IEW, Prétups, Voucher, Woyofal, DaVinci, Dimelo, Météo des services, Gestion du client 2.0, Ebene, Gameloft, phone advisor, Océane, TMA, CEM, CMS, Iceberg, Mvas, Obelix, SAV radius
  • Facilité dans la manipulation des terminaux

Date limite : 2 Août 2021.

Pour postuler à ce poste veuillez visiter www.globalbusiness-gbg.com.

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