Conseiller front office technique grand public

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GBG recrute un Conseiller front office technique grand public.

Mission

Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent le plateau d’assistance technique grand public.

Activités principales

  • Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise
    et aux procédures en vigueur
  • Prendre en charge les demandes des clients en appliquant rigoureusement les procédures et consignes définies
  • Analyser les informations contenues dans le dossier du client en se référant au SI
  • Effectuer les vérifications nécessaires aux traitements des demandes clients à l’aide du SI et des outils mis à disposition
  • Diagnostiquer, analyser, assister les clients afin de résoudre les disfonctionnements signalés avec pertinence
  • Informer les clients sur l’état d’avancement de leurs signalisations
  • Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
  • Transmettre les demandes aux services concernés
  • Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
  • Historisation des motifs d’appels et demandes des clients sur les outils dédiés
  • Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais aux clients
  • Alerter, remonter toute information pertinente et réactive (remontées particulières sur les outils, supports, procédures, situation d’un client, …)
  • Participer aux réunions d’équipes
  • Veiller à la satisfaction des clients
  • Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
  • Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
  • Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
  • Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité

Compétences clés

Niveau 3

  • Maîtrise de la langue française à l’oral
  • Maîtrise de la langue wolof à l’oral
  • Capacité d’écoute
  • Esprit d’équipe
  • Maîtrise de langue française
  • Maîtrise de la langue Wolof
  • Orientation Client

Compétences additionnelles

Niveau 4

Niveau 3

  • Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
  • Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
  • Orientation Client

Niveau 2

  • Connaissance de l’environnement client
  • Maîtrise de la configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi…)
  • Maîtrise des offres et produits du fixe, internet, TVO et Fibre
  • Maîtrise de la norme COP de la norme COPC
  • Gestion de la relation client
  • Maîtrise des procédures et modes opératoires liés à l’activité
  • Adaptabilité
  • Aptitude à communiquer
  • Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
  • Empathie

Niveau 1

  • Utilisation du téléphone des offres fixes, mobiles, internet et TV de l’entreprise
  • Compétence à utiliser la base de connaissances
  • Maitrise des outils nécessaires à l’activité (MAESTRO, E-OPS, AWS, RBS, outil monitoring, RIGHT TV, N2510, SPG, KMC)
  • Maitrise des applications nécessaires à l’activité (Gaia, Z-smart, CRM Bandeau, Météo des services, SicoS2M)
  • Maitrise des applications (Z SMART, Météo des services, KMC, CRM, GAIA technique, SicoS2M)
  • Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet, WI-FI, GSM, CDMA
  • Connaissance des réseaux (architecture, architecture et services TCP/IP, modèle OSI) d’accès fixe, mobile
  • Sens de l’organisation
  • Rigueur
  • Dynamisme
  • Disponibilité
  • Gestion du stress

Date limite : 25 Juin 2021.

Pour postuler à ce poste veuillez visiter www.globalbusiness-gbg.com.

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