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Service Manager (Voix et Roaming)

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La Sonatel recrute un Service Manager (Voix et Roaming).

Missions du Service Manager (Voix et Roaming) 

  • Etre responsable de la QoS End To End du portefeuille de service (Voix et Roaming).
  • Représentant la Voix du client pour le portefeuille de services (Voix et roaming). Vous mettrez en place, en coordination avec les TMCs concernés ainsi que tous les autres partenaires (Service clientèle, Marketing, vente …) les meilleures conditions pour une fourniture parfaite des services aux clients.
  • Vous êtes le partenaire privilégié du Service à la Clientèle pour la gestion des plaintes clients complexes
  • Administrer les outils de trace et de reporting QOS

Activités principales

  • Vous êtes le correspondant des entités extérieures à l’entité pour les problématiques de QoS des services de votre portefeuille
  • Analyser les causes d’insatisfaction sur les services du portefeuille (Voix et roaming)
  • Définir et proposer les KPI pertinents pour contrôler la qualité du service, en particulier contractualiser les engagements avec le Marketing, les décliner avec les entités partenaires (TMC, fournisseurs)
  • Organiser l’analyse des dysfonctionnements, des incidents impactant votre portefeuille de service (Gestion de problème)
  • Piloter l’élaboration et l’avancement de plans d’actions d’amélioration sur le service
  • Prioriser les actions d’évolution ou de correction
  • Produire le reporting mensuel sur le service en collaboration avec les différents acteurs de la boucle qualité
  • Rendre compte de la Satisfaction Clients et de la qualité du service
  • Participer au gestion de projets TTM, iTTM, PO (participation aux recettes, workshops).
  • Assuré la Gestion capacitaire des services
    • mise en place d’un suivi capacitaire en fonction des usages service et parcs client.
    • Définition du plan Capacitaire ( KPI, alimentation, tableau de bord service)
  • Dérouler les tests de Terminaux
  • Vous êtes le correspondant des entités extérieures à l’entité pour les problématiques de QoS des services de votre portefeuille
  • Pérenniser la boucle qualité initiée au travers des GAQ incidents, data, NUR BTS, CRC, etc. (task forces provisoires)
  • Vous devrez fournir un suivi régulier des problèmes impactant votre portefeuille de services
  • Vous contribuerez aux actions techniques de mise en place des offres commerciales
  • Faire la maintenance des outils de trace et reporting

Profil du candidat

Formation souhaitée

Expérience nécessaire

  • 2 ans d‘expérience dans un poste de pilote de service
  • Maîtrise des architectures des réseaux GSM, GPRS, UMTS, IP et WIMAX
  • Connaissance de la signalisation SS7 et des piles protocolaires associées
  • Bonne connaissances en méthode de pilotage de projets transverses
  • Bonne connaissance des méthodes de résolution des problèmes
  • De bonnes base en statistiques
  • Anglais fonctionnel
  • BAC+4/5 (2 ans d’expérience dans le réseau télécom)

Compétences Clés

  • Savoir piloter l’amélioration de la qualité de fonctionnement des services
  • Analyse en temps réel et différé
  • Traiter les défauts complexes
  • Architecture réseaux et service
  • Produits et service de la Sonatel
  • Connaitre le domaine de l’environnement technique
  • Application informatique du domaine technique
  • Appliquer les procédures
  • Aptitude à communiquer
  • Leadership

Compétences additionnelles:

  • Connaître ses processus
  • Réactivité
  • Rigueur et fiabilité
  • Orientation client

Secteur : Télécommunications

Fonction : Gestion Qualité de Service End To End

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