Les Métiers de Centre d’appels

La plupart des métiers naissent avec le progrès scientifique et technologique. D’autres sont perdus par la même occasion. C’est ainsi que l’arrivée de la machine avec la révolution industrielle a fait disparaitre beaucoup de travaux manuels. C’est également ce qui explique que l’invention du téléphone et de l’internet ait fait naitre beaucoup de nouveaux métiers. Parmi ceux-ci, il y a les métiers de centre d’appels.

En effet, si avant l’arrivée du téléphone les prospections et les ventes se faisaient toujours sur le terrain, les services après-vente se faisaient généralement par courrier, aujourd’hui le téléphone prend le relai. Ainsi, les entreprises ont utilisé le téléphone pour faire du marketing, de la vente et du service client à travers leurs secrétaires en premier lieu. Avec une concurrence rude, ce service est de plus en plus externalisé pour maximiser les  résultats et réduire les coûts. C’est ce qui a donné naissance aux centres d’appels.

Aujourd’hui, beaucoup de centres d’appels sont dans les pays africains comme le Sénégal et le Maroc alors qu’ils offrent des services aux entreprises sises en France, au Canada ou en Belgique. Cette externalisation fait qu’il existe différents métiers qui interviennent dans le bon fonctionnement des centres d’appels.

Les Métiers de Centre d’appels

Du téléopérateur au superviseur, en passant par le coach ou manageur, voici les différents métiers de centre d’appel :

1. Téléopérateur

Le téléopérateur est l’acteur principal d’un centre d’appels. C’est un agent polyvalent qui gère les appels entrant et les appels sortant en suivant un speech fourni par le client. Selon l’entreprise cliente, la mission peut être limitée à la réception d’appels ou à l’émission d’appels. Par exemple, lorsque le client est une entreprise de téléphonie mobile comme Orange ou Free, votre mission consistera en des réceptions d’appels. Par contre, lorsqu’il s’agit d’entreprises qui vendent des motopompes, des installations  de panneaux solaires ou de chauffe-eaux, vous procéderai à des émissions d’appels. Ces derniers peuvent se limiter à la prise de rendez-vous ou exiger la vente.

Voir aussi : Exemple de CV Centre d’Appel

2. Télévendeur

Le télévendeur est un téléopérateur qui se spécialise à l’émission d’appels. Comme son nom l’indique, il ne fait ni de la réception d’appels ni du service après-vente, encore moins de la prise de rendez-vous. Son rôle est très précis et consiste à vendre. Il a une mission plus difficile en ce qu’il doit s’assurer d’être écouté par ceux qui sont au bout du fil et les convaincre d’acheter. La persuasion est une qualité essentielle pour réussir.

3. Enquêteur

L’enquêteur, également appelé agent de sondages et d’enquêtes, réalise des entretiens téléphonique dans le cadre d’enquêtes et de sondages. Ceux-ci peuvent entrer dans le cadre du marketing pour déterminer des besoins de clients ou du niveau de satisfaction sur un produit. Il peut également s’agir de questionnaires pour recouvrer des données de santé publique, de démographie, etc., sur une population donnée.

4. Agent relation client

Aussi appelé agent représentant service à la clientèle, il reçoit les appels de clients d’une entreprise afin de répondre à leurs questions et d’apporter des solutions à leurs soucis. Cela rentre dans le cadre du service après-vente. Sa mission est de fidéliser les clients de l’entreprise en leur donnant une image bienveillante. Les délais de traitement doivent être raisonnables. Ainsi, s’il n’a pas la réponse à une question, il doit la remonter au plus vite et suivre la procédure qui lui a été fournie.

5. Agent conseiller support technique

Sa mission rentre dans le cadre du service après-vente. Il est un agent relation client qui se charge d’expliquer l’utilisation d’un produit à des clients ou potentiels clients qui l’appellent. C’est une mission réservée à des produits dont l’utilisation est complexe.

Voir aussi : Exemple de Lettre de Motivation Centre d’Appel

6. Superviseur

Le superviseur est également appelé manageur d’équipes. Il est à la tête d’un groupe de téléopérateur pour qui il gère les flux d’émissions ou de réceptions d’appels, le respect des horaires de travail, la qualité des prestations et les résultats. Ainsi, le superviseur doit être un fin manageur capable de motiver les téléopérateurs, de prévenir et de régler des conflits, d’organiser le travail. Il doit également être un bon téléopérateur pour mériter le respect de son équipe et pour pouvoir leur donner des conseils et des recommandations pertinentes.

7. Coach

Le coach est un formateur. Il assure la mise à niveau des téléopérateurs en fonction des besoins du centre d’appel. Il veille à une adéquation entre le plateau et les agents, il crée les scripts d’appels et contribue à l’amélioration qualitative des prestations.

La rémunération des métiers de centre d’appels

La rémunération des métiers de centre d’appels inclut souvent des commissions. Dans beaucoup de centre d’appels, il y a un salaire de base avec des primes grevées sur vos résultats. Dans d’autres centres d’appels, la rémunération  se base uniquement sur les résultats. Ainsi, aucun salaire de base n’est proposé. Dans ce cas, vous devrez examiner la faisabilité de la mission et les probabilités de réussite avant de perdre du temps car l’employeur n’aura rien à perdre. Le salaire de base tourne souvent autour de 150000 CFA au Sénégal, 4250 MAD au Maroc et 1600€ en France.

L’apport des centres d’appels sur le marché de l’emploi

Dans les pays africains où beaucoup de centres d’appels sont délocalisés, le taux de chômage est souvent hallucinant. Il s’y ajoute une population jeune avec une majorité qui n’a pas 30 ans. C’est le cas du Sénégal où 75% de la population n’a pas 35 ans avec des centaines de milliers de jeunes qui rentrent dans le marché de l’emploi chaque année. Avec 200 mille nouveaux demandeurs, le marché ne peut pas fournir plus de 30 mille.

Dans un tel contexte, le secteur des centre d’appels, également appelé call center, est un réceptacle de milliers de jeunes qui en font un emploi permanent ou à titre provisoire. D’autres en font un emploi à temps partiel pour arrondir les fins du mois. Toutefois, peu de centre d’appels offrent un salaire attrayant comparativement à des  pays maghrébins comme le Maroc. Cela n’empêche que beaucoup de jeunes veulent percer dans le métier faute de trouver autre chose de mieux. En général, il suffit d’avoir le bac, de bien s’exprimer en français et d’avoir une fibre commerciale.

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